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人效大提升:一招解决多任务多团队合理分派难题

发布时间:2019-01-15

引言:


随着互联网时代企业对于用户体验的关注,各类中后台集中的共享服务中心管理越来越受到关注。如何在提高客户体验的基础上,最大程度发挥人力资源效能,为企业创造最大效益?接下来我们就来分享AMT在银行领域通过设计“智能任务分派系统”,形成结构化的人力效能提升方法和途径的故事。


1.人力的集中使用已经成为趋势,提高效能是关键


人力成本在企业成本结构中的比重不断上升。同时,不管对于制造业来讲,还是对于服务业来说,很多中后台的事务处理越来越趋向于集中化。


事务处理集中化的典型例子是大家常见的呼叫中心和客服中心,以及银行的信用卡处理中心和后台集中作业中心。


那么呼叫中心是如何进行人员的集中调配和使用的呢?首先,所有任务按照种类分成几个队列,并且使用简单的规则(一般是按照任务生成时间的先进先出法)进行排队;其次,所有人力分成不同的业务小组;然后,把人力小组与待处理任务队列进行一一对应。


这一模式在呼叫中心这样只有少数业务种类的组织中已经应用的非常成熟。然而对于同样是业务需要集中处理的银行来说,这种方法就不免捉襟见肘了。为什么呢?


呼叫中心业务种类较少,有限的几种任务队列对应有限的几个人力小组即可,当出现人力与任务失配而导致某个任务队列较长时,可以由值班主管人工调整人力小组。但是银行的业务非常复杂,比如一个国际业务,就会有几十种业务品种。而且每个业务品种涉及多个业务岗位,一个业务处理中心的业务岗位可能多达几百个。这种情况下,传统的一一对应的排程方法就不能有效地调度人力和管理任务了。


那么,对于银行这种由几百上千员工承担几百个业务岗位、每名员工承担几十个岗位的集中处理模式,如何有效地进行人力调度和任务分派呢?


2.人力任务排程不同于设备任务排程


任务排程并非新鲜事物。制造业的设备任务排程系统已经做的非常成熟。然而对于人力这一特殊资源,相比设备来说,任务排程有何不同呢?


首先,机器的能力是固定的。而人作为一个资源,它的能力是成长的。故,人力配置可以快速调整。


其次,设备的性能是恒定的,而人的效率是不稳定的,既有个体熟练程度造成的差异,也存在精神身体状态造成的差异。故,人力产出需要实时监控。


所以人力排程系统相比制造业的设备排程系统有更多的灵活性和柔性,其复杂性也更高。


3.智能任务分派——银行单证中心人效提升的捷径


3.1银行单证中心任务分派问题重重


某银行的单证中心有六个业务部门,200多名员工,要处理200多个业务品种的任务,涉及600多个岗位。人员和任务的对接面临诸多难题。


第一,每个任务的提交时间不一样,需要的处理时间也长短不一,服务承诺时间不同,对应客户的重要程度也不同,如何按照合理的次序对这些任务进行排序?


第二,200多个员工,分布在六个处室中,每个员工的能力不同,处理任务的熟悉程度不同,应该把哪些任务分派给哪些员工?


第三,业务发生时间具有不确定性,导致某些时间任务集中出现,另一些时间任务较少,如何确保在任务峰值时处理效率最高,任务较少时让能力稍欠缺的员工得到锻炼提升?


3.2业务标准化,任务分派智能化


AMT为该银行客户设计的智能任务分派系统很好地解决了以上问题。该系统上线后,整体人员使用率增加了两成,整体的业务等待时间下降了七成。那么这个智能任务分派系统是如何解决以上难题,使得人力效能大幅提升的呢?


首先,对于每一种业务进行标准化、规范化,计量常态下的任务处理时间,选择大概率的操作时间作为该种任务的标准处理时间。


其次,根据各项业务需要的处理时间、服务承诺、外部限制、客户优先级等考虑因素,转换成权重值。


最后,根据业务规则计算任务的最终排序分值,实现基于客户价值的智能任务排序。


那么哪些任务更适合哪些员工来做?同样地,我们把需要考虑的因素转换成权重值,然后根据管理规则计算相应员工的匹配分值,实现了基于员工效率的智能任务指派功能。此外,我们的管理规则不仅能够保证处理高效,而且兼顾员工成长。

当处于任务峰值时,尽量让每个员工都处理自己效率最高的业务,使整个处理中心的效率最高;当任务低谷时,任务分派会相对地考虑那些任务处理较少、熟练度较低的员工。通过这种不同的分派方式,提高员工的整体工作效率。这就要求任务分派系统考虑多种业务场景,业务忙时、闲时、节假日或者各种特殊时间,能够灵活地设置不同的管理规则。


3.3 人效提升,创新无处不在


从用户角度来说,希望自己提交的业务处理的时间是可控的。智能分派系统上线后,该中心整个业务流程的处理时间波动缩短了一半以上,任务等待的时间缩短了70%。


从银行的角度来讲,人员使用率增加了两成,同时,整体人力的平均任务处理时间的波动缩短了一半。就是说,通过波峰时实现每个员工最大效率、波谷时照顾效率较低的员工,使得人员的平均负荷差距缩小了一半。


智能任务分派系统不仅使该银行集中处理中心的人力使用更加均衡,而且促进了人力使用效率提升,业务处理时间波动更加平缓,减少了业务处理时间的变动,也缩短了业务处理的时长,极大提升了客户体验,提高了人员效能。

不仅如此,智能任务分派系统还具有更多超出预期的创新应用。


第一,所有员工的工作量最后都会转化成客观的绩效分,通过该分值,员工可以实时了解自己在整个团队中的表现,能够鞭策后进员工多花精力钻研业务。


第二,人力资源管理部门通过该任务分派系统,不但可以辅助运营部门更加有效地使用人力,而且可以通过系统评估当前的人力产出水平,为后续人员定岗定编提供客观依据。


4.结语


这套系统之所以能带来这么多的好处,源自系统蕴含的管理思想足够贴地气。我们依据约束理论来解决各种不确定性问题,使用六西格玛工具来设计解决方案,收集客户需求,并且把需求进行过滤,提炼规则之后形成对信息系统和流程的诉求,转换成新的流程,同时对应到新的信息系统需求,最终形成整体解决方案。


智能任务分派系统适用于需要对多种任务在多组人员之间合理分派的各种场景。如果您的企业也正面临上文提到的各种困扰,那么请毫不犹豫致电AMT,我们将安排专业人员与您一对一针对性沟通。


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