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基于流程的知识管理及IT实现">
AMT观点

基于流程的知识管理及IT实现

发布时间:2017-06-06

之前我们在知识管理专栏中谈论了很多知识管理在企业之中的问题,但是作为企业管理者一定会更关心知识管理如何落地执行。要让知识管理在企业中被应用起来而不是沦为摆设,这就要求企业必须搭建起包含技术平台、流程、制度和知识环境的知识管理体系,用流程和IT系统帮助知识管理真正落地。

AMT总结多年建设知识管理系统的经验,建设知识管理系统可以从三个方面展开:

搭建可持续、可积累的知识管理体系;

梳理、呈现面向业务价值和人员成长的知识内容;

实施方便易用,有用户粘性的知识系统。

搭建可持续、可积累的知识管理体系

作为国内最早的知识管理探索与实践者,AMT在超过10年的时间里实践过各行业知识管理。从项目过程中我们发现从知识管理战略、管理体系、行为举措三个方面能够帮助客户有效地落实知识管理,通过系统化的知识管理工作的推进,帮助企业实现知识型组织的目标。

知识管理体系的构建可分以下三步(见图1):

知识管理的愿景与目标是什么

通过对于企业愿景、战略的理解,结合企业对知识管理的诉求以及对知识管理标杆企业的研究,明确知识管理的愿景与目标,明晰知识管理对于战略的支撑重点,把握知识管理的建设方向。

搭建知识管理体系需要做什么

在知识管理的愿景与目标的驱动下,通过搭建知识管理体系,支持知识管理愿景与目标的实现,形成持续改进的良性循环。知识管理体系的建设包括两大部分:第一部分是知识内容体系,包括基于流程的知识梳理、知识分类体系设计、知识管理工具导入应用等;同时为了保障知识内容体系的运行,需要建立相应的知识管理保障体系,包括组织机制、绩效激励、技术平台与文化建设四个方面。这两部分是知识管理体系的主要构成内容。

实现知识管理体系的落地需要怎么做

通过明确知识管理建设策略,确定各阶段的建设重点和目标,再根据这些目标制定出具体的行动举措。把行动举措分解成行动任务卡片,将知识管理体系的落地工作分解为具体的可实施的工作任务,并明确各工作任务的相关责任主体,推动知识管理体系落地,促进知识管理的愿景与目标的达成。

图1 知识管理体系构建三步曲


梳理、呈现面向业务价值和人员成长的知识内容

关于企业知识管理的实施,AMT认为,首先要识别企业需要哪些核心知识,一个完善的知识分类体系反映了该企业业务的内在逻辑和核心知识。我们建议从两个维度进行知识体系的梳理:一是基于企业核心业务流程梳理企业在各个业务环节中存在的知识,形成企业知识管理体系。二是以人和岗位为核心,基于员工的成长需要梳理出企业知识,从传统的单维度的文档管理变更成多维度的知识管理,(如图2)展示了知识管理体系的梳理思路。

图2 知识管理体系梳理示例


基于流程的知识梳理

通过识别企业的核心业务流程,以其为核心梳理企业在运营过程中的各种知识点。

图3 基于核心业务流程的知识梳理示例

在基于流程的知识梳理中,流程负责人心中要有 “181”知识梳理模式:即针对一条流程,在流程运作的各个节点上就有1组可以挖据的隐性知识。有8大显性化的知识文档(如模版工具、成果示例、制度标准、工作指引、法律法规、岗位说明、专业知识、经验总计),在流程的各个节点上有1批可以咨询的专家。

181知识梳理模式

 

基于人才培养的知识梳理

在流程梳理的同时,基于人才的培养,梳理形成支持人员成长的“5+5”模式。从新员工刚刚进入公司,需要学习岗位基础知识,到成为老员工后分享经验知识,再到复合技能的发展,到显性知识的贡献及隐性知识的贡献,从而形成从徒弟到师傅,知识需求者到知识贡献者的转变,在实现过程中设计了知识5图及5种工具(见图4):

图4 基于人才培养的5+5知识梳理

 

图5 知识五图的应用

 

为使梳理出来的知识在平台上能被有效结构化管理,设计了“知识分类体系”,其中包含的内容有知识目录及目录基础权限、知识多维分类属性及文档命名规范(如图6):

图6 知识分类体系示意


实施方便易用,有用户粘性的知识管理系统

在知识管理建设中,建设“方便易用,有用户粘性”的知识管理系统尤为重要,在知识管理系统建设中,基于企业对知识管理的愿景和目标,制定切实可行的知识管理系统规划,就能够指导系统建设的进行。目前,在企业里常见的知识管理系统四大核心需求包括:

统一的知识贡献与共享平台

建立统一的知识管理平台,通过对已有平台的信息集成,建立知识主渠道,实现知识有序的积累和共享,并保障信息安全。

基于流程的知识平台

以流程为主要形式进行知识的积累、展现和共享。

专家网络与人员成长平台

建立以专家为核心的网络,搭建专家知识积累和共享的平台。

以人员成长需要的知识为内容,通过知识地图的形式展现。

互动的知识交流平台

具备能够进行知识互动交流的功能,如虚拟团队、知识订阅、知识推送、博客等。

基于这些核心需求,企业就能够轻松规划出知识管理系统建设的蓝图,实现知识性组织的建设起步(如图7)。

图7 知识管理系统建设蓝图

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